Автоматизированный колл-центр – оптимальный вариант для решения бизнес-задач
Рано или поздно приходит время, когда звено компании нуждается в обновлении или усовершенствовании из-за изменений в бизнес-процессах. Не исключение и колл-центры. В условиях конкуренции все компании ориентируются на потребности потребителя и стараются завоевать их лояльность, улучшая сервис. Поэтому автоматизация call-центра – для успешного бизнеса неизбежное решение.
Что такое виртуальный колл центр
Чтобы понимать, когда необходимо внести изменения в работу такого звена, необходимо знать, что автоматизация колл-центра – это подключение специального программного обеспечения, работающего через интернет (SaaS). Это ПО представляет собой совокупность функций и инструментов, которые автоматизируют рутинные рабочие процессы, например – маршрутизация звонков.
В классическом on-site колл-центре необходимо закупать, монтировать и обслуживать оборудование и программное обеспечение, регулярно обновлять функционал. Автоматизированный call-центр – готовое решение для построения качественной коммуникации между коллегами и с клиентами.
Автоматизация поможет решить такие проблемы:
- потеря звонков в большом количестве;
- звонки клиентов в нерабочее время;
- длительный период ожидания соединения с менеджером;
- у оператора нет возможности перезвонить клиенту в подходящее время;
- однотипные клиентские обращения;
- длительная идентификация клиента, обработка обращений и заявок;
- важные клиентские обращения остаются нерассмотренными из-за очереди, что приводит к жалобам;
- затрудненный поиск информации для консультации;
- привлечение IT-специалистов для настройки обработки звонков;
- затрудненный контроль операторов.
Почему стоит автоматизировать контактный центр
Автоматизация обеспечивает для бизнеса такие преимущества:
- небольшие затраты в комплексе с качественным сервисом и быстрой окупаемостью;
- ускоренная обработка входящих обращений и сообщений;
- клиент может дозвониться в любое удобное время;
- адаптивный подбор необходимых функций колл-центра для полного обеспечения потребностей компании;
- нет необходимости покупать дорогое оборудование и ПО;
- возможность сбора аналитических и статистических данных, истории звонков;
- возможность для каждого оператора отследить свои показатели;
- обмен информацией во внутренней сети компании между сотрудниками.
Для руководителя автоматизация дает возможность контролировать объем выполняемой работы для каждого оператора, быть в курсе текущих дел, настраивать алгоритм обработки сообщений и звонков. Он может из любой точки планеты управлять большими объемами данных, разрабатывать общие стандарты обслуживания.
Автоматизированный call-центр – инструмент, позволяющий уделить внимание каждому существующему и потенциальному клиенту, не пропустить ни одно обращение. Благодаря индивидуально настраиваемым параметрам центр функционирует по оптимальному сценарию для конкретного предприятия.
